6月8日，中国消费者协会在京开会情况通报会，通报了其对国内10家快递公司的租车服务体验式调查结果：近半网点不存在暴力服务公司，16.1%的物品租车找到损毁。　　10家租车综合评分75分　　为了强化对租车服务的社会监督，引领消费者科学合理自由选择租车服务，2016年12月-2017年3月，中国消费者协会的组织消协工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员共180人，针对国内部分快递公司（顺丰、中通、圆通、申通、韵约、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）积极开展了租车服务体验式调查活动。　　本次体验式调查活动共计顺利寄递了1300份租车件，寄送物品为常规物品（杂志）、生鲜物品（水果）和坚硬物品（餐具）等3类物品。

所有寄递物品分别通过10家快递公司展开同城和跨省空投，空投目的地纵向覆盖面积华北、东北、华东、西南、西北、华南等地区，横向还包括直辖市/省会城市、地级市、县级市和乡镇等4个层级。通过体验式调查明确理解各快递公司在发件揽收、投递和售后（滋扰）环节的服务展现出。本次体验式调查活动还对上述10家快递公司的部分城市租车网点展开了访查，调查理解租车网点的环境、货品堆满、人员操作者等情况。　　本次体验式调查综合评分为75分，为中等水平。

其中发件（揽收）环节综合评分分数最低（82分），超过了较好水平；收件（投递）环节综合评分次之（78分），中等水平；而对各租车派件（网点）的综合评分低于，仅有为56分，并未过“及格线”。在10家被体验的快递公司中，顺丰总评分成83分，超过较好水平。韵达和天天两家快递公司的评分比较靠后，皆为72分。　　揽收环节：　　不告诉揽件时间 线上下单对系统快　　各公司在发件（揽收）环节的平均值综合评分是三大环节中最低的，10家快递公司皆超过或多达了80分的较好水平线，且各公司之间的差异较小。

其中，百世和德邦的评分位列前两位，EMS和韵达的评分则靠后。发件环节的主要问题有：一是不告诉预计的揽件时间，让消费者的等候缺少预期；二是通过快递公司的在线平台下单时，对系统过于及时或缺乏对系统，不能替换其他公司平台或通过客服联系以备网点或租车员等。　　在线下单便捷快捷　　本次调查中，以各快递公司获取的官方公共平台（还包括官网、全国统一客服电话、官方移动平台等）展开下单居多，体验其公共平台的便利性。

全部1300份租车件中，有92.0%是通过公共平台下单的。　　在各类公共平台的下单方式中，体验员通过移动末端（还包括快递公司客户端、微信公众号/支付宝）下单的比例最低，占有了公共平台下单方式的60.4%，在移动末端下单的方式中，微信公众号/支付宝下单的方式占到公共平台下单比例的42.4%。此外，通过全国统一客服电话下单的比例也占有了公共平台下单方式的24.7%，是次于微信公众号/支付宝的最重要平台。　　明确到各家快递公司，EMS、德邦、顺丰、韵约、百世、圆通、中通等7家公司，90%以上的租车都可以全部通过其公共平台成功下单，其余3家快递公司中，宅急送官方统一的公共平台较较少，缺乏在线、尤其是移动在线的自助下单方式。

除了全国统一的客服电话和与明确的租车员、租车网点展开联系外，其官网只需要通过在线客服、而非自助下单，移动末端则缺乏自助下单的渠道。天天租车虽然有多种官方公共平台可以下单，但因部分下单后无对系统或对系统太快，被迫替换下单形式。

申通快递则因其系统升级，在将近两周的时间内通过全部5种官方公共平台（微信公众号、支付宝、网页、客服电话、APP）皆无法下单，给消费者带给不便。　　下单后平均值3.8小时取件　　从下单顺利到租车员已完成取件任务，平均值用时3.8小时。其中，67.7%在3小时内上门取件，整体响应时间更为快捷。但也有8.3%的情况必须经过12小时以上才需要已完成上门取件过程。

　　在各快递公司中，顺丰租车的响应时间最较短，平均值为2.3小时。有86.2%的顺丰租车需要在3小时内上门揽件。EMS（平均值2.5小时）和百世租车（平均值2.8小时）的平均值响应时间也都在3小时以内。

3小时内号召亲率严重不足60%的还包括天天租车、宅急送和申通快递。尤其是宅急送，通过客服下单时，有时必须重复电话下单才需要最后顺利。　　超强六成租车员并未开箱验货　　绝大多数情况下（96.9%），租车员需要到与体验员大约好的地方上门揽件。

上门后，在看到纸盒内的物品的情况下，55.2%的租车员会非常简单告知一下租车物品类型，但较较少开箱检查。8.2%则缺陷验货程序。　　各快递公司中，开箱检查比例多达40%的有中通、EMS、顺丰和德邦，而韵约租车“并未告知、并未验货”的比例比较较高，占到比19.2%。

在体验员没租车单的情况下，绝大多数（98.3%）租车员都需要为体验员获取空白租车单填上。其中，申通快递员并未装载租车单的情况比较较多。　　本次租车的三类物品，都自带外包装（杂志是纸条，生鲜和坚硬物品都有与之大小给定的自定义纸箱展开纸盒）。在此情况下，20.3%的租车员依然在现场展开了二次纸盒，23.2%告诉体验员会在返公司后展开二次纸盒。

各快递公司中，现场二次包装率最低的是顺丰（27.7%），低于的是中通（13.1%）。　　发票主动开具亲率较低　　三类物品同城租车的平均值费用在10元以内，跨省投递酬劳平均值大约15元。

不论是同城还是异地空投，EMS的费用最低、顺丰次之。　　在发票获取方面，完全没租车员主动获取发票。经体验员主动索要后，能现场获取发票的比例仅有为33.9%，各快递公司现场发票获取亲率差异显著。

此外，2.6%为事后寄出，个别（0.3%）获取的所谓本公司发票。其中，EMS在大多数情况下（70.0%）需要开具发票，发票的现场获取亲率显著低于其他公司。

顺丰和德邦的发票开具亲率也多达了50%。中通快递、百世租车和天天租车的比例严重不足20%，比例比较较低。

　　在发件人索取但并未获取发票的情况中，47.2%的租车员必要以“没发票”拒绝接受获取；33.9%不会借口没有带上，“下次获取”（但大部分情况下，下次未获取）；12.1%回应必须累积够一定金额后才需要获取发票；还有4.0%回应目前的快递费是不不含发票的费用，开发票必须额外收费。　　在服务形象和服务礼仪方面，81.3%的租车员在揽件时穿著公司工服，并需要维持形象干净（87.3%）。绝大部分租车员（99.4%）在与体验员交流时较为留意礼貌礼仪。79.3%的租车员需要随身携带3种及以上辅助租车物品（如零钱、运单、签字笔、租车纸条、发票等）。

根据体验调查数据测算，所有快递公司的租车员综合指数评分皆在80分的较好水平以上，其中，顺丰、EMS和德邦的评分皆在90分以上，展现出比较较好。　　投递环节：　　16.1%物品租车出有“内伤”　　投递环节中，除顺丰和德邦的评分多达较好水平线之外，其余8家公司的收件环节体验评分在75-77分的中等水平之间，彼此差异并不大。收件环节的主要问题有：一是租车纸盒和/或物品的污损；二是在投递过程中，租车员获得租车物品后并未及时与收件人联系造成投递延后；三是租车员无法联系上收件人或收件人不出的情况下，不尝试与腾出的发件人联系或再度联系收件人，而是必要撤回邮件，等等。

　　快件寄送平均值用时2.2天　　本次调查发送到的1300份租车件，共计顺利缴纳1297件，其中重复使用投递顺利1290件，撤回再考虑7件，3件物品被撤回后，因投递物样品用完了、体验继续执行周期已完结等原因，并未再行再考虑。快件撤回原因主要是租车单信息有误、租车员没能联系上收件人等。　　在1297份顺利投递件中，从发件体验员从最后一次寄出、到收件体验员接到租车件，平均值用时2.2天。

其中，同城租车平均值用时1.0天，异地投递平均值用时3.4天。各快递公司中，平均值投递时间最短的是顺丰，每份租车投递已完成只需1.8天；其中同城仅有须要0.7天，异地2.8天。10家快递公司的同城租车时间都在1天左右。

在异地投入方面，顺丰、EMS的平均值投递时间在3天以内，而宅急送、百世租车的异地空投平均值用时3.9天。　　过半租车员并未允诺递送时间　　在寄送过程中，73.9%的租车员与收件体验员展开了提早联系，但其中56.1%未允诺寄送时间。而完全所有允诺了寄送时间的租车员（99.5%）都需要遵循允诺将租车如期递送。

由此可见，如果能提升租车员对寄送时间的允诺亲率，更加有助提高租车的按时递送亲率。　　在各快递公司中，宅急送、顺丰、EMS和德邦的提早联系亲率都多达了75%，韵约比较低于，为67.4%。在所有提早联系的交流中，各公司的时间允诺亲率广泛严重不足50%，最低的德邦和顺丰也分别只有49.5%和48.5%；低于的申通仅有33.3%。但只要租车员允诺了递送时间，完全所有公司的租车员都能按时递送。

　　在租车递送过程中，81.8%的租车员会对收件者的身份地址等展开非常简单比对，主要是告知姓名、比对收件人电话、以及地址等，但会以拒绝收件方索取身份证件等形式展开严苛的身份核对。各快递公司中，顺丰、德邦、宅急送、EMS和中通都有多达80%的租车员会对收件人的信息展开非常简单比对，百世租车的身份比对亲率比较较低，为75.2%。　　35.9%的租车员拒绝收件签署　　收件过程时，仅有35.9%的租车员会拒绝收件人签署，而警告收件人开箱验货的租车员就较少，仅有为8.3%。

　　各快递公司中，顺丰和EMS的收件人签署亲率是最低的，也仅有略高于半数（51.5%）；顺丰租车员警告收件人开箱验货的比例也最低，但也不多达20%。　　16.1%的物品租车出有“内伤”　　接到的租车件中，有46.8%在样品原先外包装基础上，又展开了二次纸盒。这一比例略高于发件时租车员现场以及允诺不会公司后不会展开纸盒的43.5%的比例。　　92.1%的收件纸盒未损坏，但纸盒内租车物的原始亲率却只有83.9%，意味著16.1%的租车件有“内伤”——在运输过程中有可能不存在磕碰断裂等现象，造成了纸盒内产品的受损。

　　纸盒的损坏率以百世租车最低，有15.5%的租车件纸盒都有所损坏。而物品的受损率则以中通快递最低，21.5%的租车件都经常出现了有所不同程度的受损。

　　在209事例物品受损情况中，以水果的碰伤、断裂受伤最多，占有了所有受损情况的89.5%。另有6.2%为坚硬物品（餐具）损坏，其他情况还包括内包装损坏、杂志断裂、随同餐具一起租车的脆炸粉洒出等。　　79.8%的租车员在投递时穿著本公司工服，绝大多数都需要维持形象干净（99.8%），绝大部分租车员（97.6%）在与体验员交流时较为留意礼貌礼仪，71.4%的租车员需要随身携带3种及以上辅助物品（如零钱、运单、签字笔、租车纸条、发票等）。

根据体验调查数据测算，所有快递公司的租车员综合指数评分皆在80分的较好水平以上，与揽件阶段租车员综合指数评分相似。与揽件阶段比起，寄送阶段各公司租车员的形象和行为表现更加相似，顺丰展现出比较更佳。

　　派件网点：　　近半不存在暴力服务公司情况　　对于派件（网点）的综合评分是三大体验环节中低于的，除顺丰超过中等水平、德邦多达及格线以外，其余公司的综合评分皆在及格线以下。其中圆通和天天的综合评分低于。

这解释各家快递公司在该环节急需改良。派件环节的主要问题还包括网点环境杂乱、货品放置较乱、工作人员随便抛扔租车件等。

　　本次体验式调查针对10家快递公司在11个城市的170家派件网点展开了访查。从网点环境、货品堆满、货品运送和网点人员行为表现四个方面对派件网点服务情况展开了调查取证。

　　网点环境综合评分不及格　　绝大多数派件网点（91.2%）皆有具体的门头标志，73.2%的派件网点装备有摄像头，84.8%的网点打算有3种及以上的小工具（如剪刀、胶带、笔、租车单、包装盒、秤、卷尺等）。　　71.2%的派件网点台面无可见灰尘；62.0%的地面、墙角没可见的灰尘、污垢、蜘蛛网等；84.2%的墙面需要维持潮湿。环境指标中，租车车辆的排序秩序评分低于，仅有47.2%的网点租车车辆需要维持排序规整。

网点环境综合指数的平均值评分为71分。10家快递公司的网点环境综合评分皆多达了及格线。其中，顺丰的网点环境综合指数评分最低，超过了85分的较好水平。

德邦、EMS和百世租车的网点环境则正处于中等水平。　　快件堆满情况佳　　根据调查取证数据分析，派件网点的货品堆满情况比较较好，只有51.5%的网点需要基本将货品摆放在室内，而有室内有货架展开货品放置的堪称只有14.9%。在地面放置的情况下，不论室内室外，需要放置规整的分别只有19.0%和14.4%。在有易碎品的网点处，仅有50.0%的网点可以分开放置。

　　将上述指标分成放置方位和放置齐整度两组指标，权重后构成网点货品堆满综合指数，整体评分为30分，离60分的及格线还有较远距离。各快递公司中，展现出最差的顺丰也仅有54分，仍高于及格线。

　　不存在暴力服务公司情况　　只有26.8%的派件网点，其展开运送操作者的人员配备了手套。大部分网点人员在运送货物时较为留意防止猛拉牙扯（78.6%）货品，防止脚摔或者坐卧租车件（91.7%），也大多需要对具备坚硬标志的物品慎重对待（76.6%）。

但与此同时，尽管经过重复曝光，对物品抛扔脚踢（50.0%）和从低处必要将货品扔到到地面上（38.0%）的现象仍较多不存在。　　综上，将物品运送操作过程中的指标权重构成操作者综合指数，评分为67分，科不及格水平，高于物品放置状况。

其中，顺丰网点的物品操作者综合评分超过了较好的水平，宅急送、德邦正处于中等水平，而圆通、韵约则没能超过及格线。　　服务意识有所缺乏　　大部分网点人员（66.3%）没穿工服的习惯，他们在微笑待客（50.3%）和礼貌用语的用于方面（41.4%）也意识严重不足。但他们绝大多数（93.4%）需要维持服装的基本干净，并留意不出货品堆满旁吸烟（92.1%）。

在大力问顾客问题方面也展现出较好（88.2%），77.0%还需要主动引领顾客填上租车单。将上述网点人员指标按照日常形象（穿工服、衣服无污垢）、不道德（不出货品堆满旁吸烟）和礼貌待客（剩下指标）3两组展开权重，获得网点人员形象综合评分为78分，在网点四大类综合指标中比较展现出比较较好。各快递公司在网点人员形象上的综合指数评分皆能超过中等水平。

其中，德邦、百世、EMS和韵达的网点人员形象超过较好水平。　　滋扰对系统：　　仅有一半滋扰获得解决问题　　本次体验式调查对10家快递公司展开了57件滋扰。

滋扰最主要的原因是寄送物品损坏（占到比59.4%）。此外，纸盒损坏（占到比17.4%）、延后（占到比8.7%）、并未联系发件人之后必要退件（占到比5.8%）、并未通报取件（占到比4.3%）等也都是滋扰的原因之一。体验员滋扰后，47.4%的滋扰个案需要在半小时内获得对系统，也有12.5%至报告公布之日起至尚不对系统。在有对系统的个案中，仅有51.0%最后获得某种形式的解决问题或处置，滋扰对系统和问题处置情况佳。

处理方式主要是两种：获取一定的赔偿金、优惠券或通过免除部分快递费用对收件人的损失展开一定补偿（64.0%），或是快递公司（客服）、租车网点或租车员致歉（44.0%）。在有恢复但没具体解决方案的个案中，绝大多数（91.7%）为租车外包装基本可用而内部租车物损坏的情况。

快递公司拒绝接受赔偿金或致歉的理由有：类似物品（如瓷器、水果）缴扔不赔损（54.5%），尤其是外包装完好无损的情况下，责任很差确认，更加无法支付；收件方（不论否收件人本人）当场签署且未对租车件明确提出疑义的情况下，事后再行滋扰时，责任无法确认、无法赔偿金（22.7%）；或者指出原先纸盒不合格、非租车原因等。　　体验员从滋扰再次发生到快递公司对系统或解决问题，花费时间较长的情况往往与必须产生支付费用有关。

其中，EMS对系统或解决问题的时间较短，平均值0.2小时；但体验员对其滋扰的满意度较低，感觉评分仅有为35分。　　中消协建议：　　清扫整顿霸王条款　　政府有关部门要前进租车行业规范和服务标准建设，尤其要有针对地强化租车网点的监督管理，完备涉及标准和规范，让租车网点服务更为规范有序；要更进一步具体租车企业对于快件损坏、遗失等问题的法律责任分担，清扫和整顿租车行业潜规则和霸王条款，敦促企业推崇消费者权益维护工作，让消费者享用安全性便利优质的租车服务。　　租车企业要强化对从业人员的培训，优化网点设置、提高服务标准、完备评价机制，大大找到和改善服务中不存在的问题，贯彻提升企业服务消费者的能力。　　消费者接管租车要坚决当面开箱验货，一旦再次发生合法权益损毁问题，要主动搜集并留存涉及证据，及时向租车企业对系统，适当时向邮政管理部门或消费者协会滋扰，依法主动确保自身合法权益。

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